Service Level Agreement (SLA)

§ 1 Oggetto e ambito di applicazione

1. Il presente service level agreement (di seguito «SLA») definisce gli impegni di qualità e disponibilità di octoja per l'esercizio della piattaforma RMM di octoja (di seguito «piattaforma»).
2. I valori di disponibilità e i tempi di risposta definiti nel presente SLA non costituiscono garanzie in senso giuridico, ma descrivono il livello di servizio a cui octoja mira. Il loro mancato raggiungimento dà luogo esclusivamente alle note di credito definite nel presente SLA e non a ulteriori pretese risarcitorie.
3. Il presente SLA vale esclusivamente per le funzionalità centrali della piattaforma gestite direttamente da octoja. Per i servizi di terze parti (p. es. ThreatDown, Lywand, Acronis) valgono i rispettivi SLA dei relativi fornitori; a tale riguardo octoja non assume alcun impegno di disponibilità.

§ 2 Impegno di disponibilità

1. Disponibilità obiettivo: octoja punta a una disponibilità mensile della piattaforma del 99,0 %, misurata su tutti i giorni di calendario di un mese solare (24/7), al netto delle eccezioni definite al § 3.
2. Calcolo della disponibilità:
   Disponibilità (%) = ((minuti totali del mese − minuti di fermo non pianificato)
     / minuti totali del mese) × 100

   Le finestre di manutenzione pianificate (§ 3, comma 1) e i fermi riconducibili alle fattispecie di eccezione di cui al § 3, comma 2 non vengono computati come tempo di fermo nel calcolo.

3. Misurazione: per la misurazione della disponibilità fa fede il sistema di monitoraggio interno di octoja. In caso di contestazione il partner contrattuale può presentare proprie misurazioni; in caso di dubbio prevalgono i valori misurati da octoja, salvo che il partner contrattuale possa documentare valori manifestamente divergenti.

§ 3 Eccezioni all'impegno di disponibilità

1. Finestre di manutenzione pianificate: octoja ha facoltà di limitare temporaneamente la piattaforma per lavori di manutenzione, aggiornamenti e misure rilevanti per la sicurezza. Le finestre di manutenzione pianificate vengono annunciate con almeno 48 ore di anticipo via e-mail o tramite la dashboard della piattaforma. Come finestra di manutenzione ordinaria si utilizza preferibilmente l'intervallo dal sabato alle 22:00 alla domenica alle 06:00 (CET/CEST). Il contingente mensile per i tempi di manutenzione pianificata è di massimo 8 ore.
2. Tempi di fermo non computabili: i seguenti eventi non vengono computati come tempo di fermo ai sensi del presente SLA:
   • disturbi della connessione a internet o dell'infrastruttura di rete presso il partner contrattuale o i suoi clienti finali,
   • fermi su larga scala dell'infrastruttura del data center del provider di hosting che interessino contemporaneamente un gran numero di suoi clienti e che, nonostante l'impostazione ridondante della piattaforma, non possano essere compensati,
   • fermi di servizi di terze parti che il partner contrattuale utilizza tramite la piattaforma (p. es. ThreatDown, Lywand, Acronis, Microsoft 365, Featurebase; panoramica aggiornata all'indirizzo https://octoja.de/it/features/integrations),
   • fermi dovuti a forza maggiore (catastrofi naturali, pandemie, interruzioni di corrente, provvedimenti delle autorità),
   • fermi dovuti ad attacchi informatici, attacchi DDoS o incidenti di sicurezza esterni, purché octoja avesse adottato misure di protezione adeguate,
   • fermi riconducibili a una configurazione errata o a un utilizzo improprio da parte del partner contrattuale o del suo reseller,
   • fermi durante un incidente di sicurezza in corso, nel quale sia necessario uno spegnimento a tutela dei dati,
   • fermi di funzioni beta, di test o di anteprima espressamente contrassegnate come tali.

§ 4 Classi di guasto e tempi di risposta

octoja classifica i guasti nei seguenti gradi di gravità e punta ai tempi di risposta e risoluzione indicati di seguito. I tempi menzionati sono valori obiettivo e non termini vincolanti; valgono solo durante gli orari di supporto di cui al § 5.

1. I tempi di risposta decorrono dal ricevimento di una segnalazione di guasto completa tramite il sistema di ticketing (Featurebase) o il canale di supporto ufficiale di octoja.
2. I tempi di risoluzione indicano il tempo a cui si mira per la risoluzione o per la messa a disposizione di un workaround duraturo. Per i guasti complessi che dipendono da terze parti, i tempi di risoluzione non si applicano espressamente.
3. octoja si riserva di adeguare la classificazione di un guasto secondo il proprio apprezzamento.

§ 5 Orari di supporto

1. Il supporto tecnico di octoja è raggiungibile nei seguenti orari:
   • Giorni feriali (lun–ven): dalle 09:00 alle 17:00 (CET/CEST), esclusi i giorni festivi legali presso la sede di octoja
   • Fuori dagli orari di supporto: le segnalazioni di guasto possono essere inoltrate in qualsiasi momento tramite il sistema di ticketing; la lavorazione avviene il giorno lavorativo successivo.
2. Per i guasti P1 (critici) octoja punterà a una prima risposta entro 8 ore anche al di fuori degli orari di supporto ordinari, purché il guasto sia stato segnalato tramite l'apposito canale di emergenza.
3. Un supporto 24/7 non è parte del presente SLA e può essere concordato separatamente.

§ 6 Procedura di segnalazione

1. I guasti vanno segnalati esclusivamente tramite il sistema di ticketing di octoja (Featurebase) o il canale di supporto comunicato ufficialmente. Le segnalazioni tramite altri canali (p. es. e-mail diretta a un collaboratore, telefono senza creazione di un ticket) non avviano i tempi di risposta.
2. Una segnalazione di guasto completa contiene almeno:
   • la descrizione del problema e le funzioni interessate,
   • il momento in cui si è verificato,
   • i sistemi o gli account utente interessati,
   • i passi diagnostici già eseguiti,
   • la classificazione di gravità proposta.
3. octoja ha facoltà di sospendere le segnalazioni incomplete finché non siano disponibili le informazioni necessarie. Il tempo di risposta decorre solo dal ricevimento di una segnalazione completa.

§ 7 Note di credito in caso di mancato raggiungimento della disponibilità obiettivo

1. Qualora octoja non raggiunga in un mese solare la disponibilità obiettivo di cui al § 2, il partner contrattuale può richiedere una nota di credito secondo la seguente scala:

   Disponibilità mensile	Nota di credito
   98,0 % – < 99,0 %	5 %
   95,0 % – < 98,0 %	10 %
   < 95,0 %	15 %

2. Esclusione di ulteriori pretese: le note di credito di cui al comma 1 costituiscono l'unico e definitivo rimedio in caso di mancato raggiungimento della disponibilità obiettivo. Sono escluse ulteriori pretese risarcitorie, in particolare per mancato guadagno, danni consequenziali o danni presso i clienti finali del partner contrattuale. Restano impregiudicate la responsabilità ai sensi del § 6 delle condizioni d'uso (in particolare per dolo, colpa grave, lesione della vita, dell'integrità fisica o della salute nonché la responsabilità limitata per la violazione di obblighi contrattuali essenziali) e le pretese ai sensi della legge tedesca sulla responsabilità da prodotto.
3. Presentazione della richiesta: le note di credito devono essere richieste per iscritto a octoja dal partner contrattuale entro 30 giorni dalla fine del mese solare interessato. Le richieste presentate in ritardo non vengono prese in considerazione.
4. Le note di credito vengono compensate con il canone di licenza successivo in scadenza. È escluso il pagamento in contanti.
5. Le note di credito non vengono concesse se al momento del guasto il partner contrattuale era in mora con i pagamenti.

§ 8 Modifiche dello SLA

1. octoja si riserva di adeguare il presente SLA con un preavviso di almeno 30 giorni. Le modifiche vengono comunicate via e-mail o tramite la piattaforma.
2. Peggioramenti sostanziali degli impegni di disponibilità rispetto allo stato attuale danno al partner contrattuale il diritto di recedere in via straordinaria dal contratto con effetto dall'entrata in vigore della modifica.