Service Level Agreement (SLA)

§ 1 Onderwerp en toepassingsgebied

1. Deze Service Level Agreement (hierna "SLA") definieert de kwaliteits- en beschikbaarheidsverbintenissen van octoja voor de exploitatie van het octoja RMM-platform (hierna "Platform").
2. De in deze SLA gedefinieerde beschikbaarheidswaarden en reactietijden vormen geen garanties in juridische zin, maar beschrijven het door octoja beoogde serviceniveau. Tekortkomingen geven uitsluitend recht op de in deze SLA gedefinieerde tegoeden en niet op verdere schadeclaims.
3. Deze SLA is uitsluitend van toepassing op de kernfunctionaliteiten van het Platform die door octoja zelf worden beheerd. Voor diensten van derden (bijv. ThreatDown, Lywand, Acronis) gelden de respectieve SLA's van de betreffende aanbieders; octoja aanvaardt in dit opzicht geen beschikbaarheidsverbintenissen.

§ 2 Beschikbaarheidsverbintenis

1. Doelbeschikbaarheid: octoja streeft naar een maandelijkse beschikbaarheid van het Platform van 99,0%, gemeten over alle kalenderdagen van een kalendermaand (24/7), exclusief de in § 3 gedefinieerde uitzonderingen.
2. Berekening van de beschikbaarheid:
   Beschikbaarheid (%) = ((Totaal minuten in de maand − ongeplande uitvalminuten)
     / Totaal minuten in de maand) × 100

   Geplande onderhoudsvensters (§ 3 lid 1) en uitval door de in § 3 lid 2 genoemde uitzonderingen worden bij de berekening niet als uitvaltijd meegerekend.

3. Meting: Het interne monitoringsysteem van octoja is bepalend voor de beschikbaarheidsmeting. In geval van geschil kan de contractpartner eigen meetbewijzen overleggen; bij twijfel prevaleren de meetwaarden van octoja, tenzij de contractpartner duidelijk afwijkende waarden kan aantonen.

§ 3 Uitzonderingen op de beschikbaarheidsverbintenis

1. Geplande onderhoudsvensters: octoja is gerechtigd het Platform tijdelijk te beperken voor onderhoud, updates en beveiligingsmaatregelen. Geplande onderhoudsvensters worden ten minste 48 uur van tevoren aangekondigd per e-mail of via het Platform-dashboard. Het reguliere onderhoudsvenster is bij voorkeur zaterdag 22:00 tot zondag 06:00 uur (CET/CEST). Het maandelijkse contingent voor gepland onderhoud bedraagt maximaal 8 uur.
2. Niet-verrekenbare uitvaltijd: De volgende gebeurtenissen worden niet als uitvaltijd in de zin van deze SLA beschouwd:
   • Storingen van de internetverbinding of netwerkinfrastructuur bij de contractpartner of diens eindklanten,
   • grootschalige uitval van de datacenterinfrastructuur van de hostingprovider die tegelijkertijd een groot aantal van diens klanten treft en ondanks de redundante opzet van het Platform niet kan worden opgevangen,
   • uitval van diensten van derden die de contractpartner via het Platform gebruikt (bijv. ThreatDown, Lywand, Acronis, Microsoft 365, Featurebase; actueel overzicht op https://octoja.de/nl/features/integrations),
   • Uitval door overmacht (natuurrampen, pandemieën, stroomuitval, overheidsmaatregelen),
   • Uitval door cyberaanvallen, DDoS-aanvallen of externe beveiligingsincidenten, voor zover octoja redelijke beschermingsmaatregelen had genomen,
   • Uitval te wijten aan foutieve configuratie of oneigenlijk gebruik door de contractpartner of diens resellers,
   • Uitval tijdens een lopend beveiligingsincident waarbij een afsluiting ter bescherming van gegevens noodzakelijk is,
   • Uitval van bèta-, test- of preview-functies die uitdrukkelijk als zodanig zijn gemarkeerd.

§ 4 Incidentklassen en reactietijden

octoja classificeert incidenten in de volgende ernstniveaus en streeft de onderstaande reactie- en oplostijden na. De genoemde tijden zijn streefwaarden en geen bindende termijnen; zij gelden alleen tijdens de supporturen conform § 5.

1. Reactietijden beginnen bij ontvangst van een volledige incidentmelding via het ticketsysteem (Featurebase) of het officiële supportkanaal van octoja.
2. Oplostijden betreffen de beoogde tijd tot oplossing of beschikbaarstelling van een permanente workaround. Bij complexe incidenten die afhankelijk zijn van externe aanbieders, gelden de oplostijden uitdrukkelijk niet.
3. octoja behoudt zich het recht voor de classificatie van een incident naar eigen inzicht aan te passen.

§ 5 Supporturen

1. De technische support van octoja is bereikbaar op de volgende tijden:
   • Werkdagen (ma–vr): 09:00–17:00 uur (CET/CEST), exclusief wettelijke feestdagen op de vestigingsplaats van octoja
   • Buiten supporturen: Incidentmeldingen kunnen op elk moment via het ticketsysteem worden ingediend; de verwerking vindt plaats op de volgende werkdag.
2. Voor P1-incidenten (Kritiek) streeft octoja er ook buiten de reguliere supporturen naar een eerste reactie binnen 8 uur, mits het incident via het daarvoor bestemde noodkanaal is gemeld.
3. 24/7-support maakt geen deel uit van deze SLA en kan afzonderlijk worden overeengekomen.

§ 6 Meldprocedure

1. Incidenten moeten uitsluitend worden gemeld via het ticketsysteem van octoja (Featurebase) of het officieel gecommuniceerde supportkanaal. Meldingen via andere kanalen (bijv. directe e-mail aan medewerkers, telefoon zonder ticketaanmaak) starten de reactietijdklokken niet.
2. Een volledige incidentmelding bevat ten minste:
   • Beschrijving van het probleem en getroffen functies,
   • Tijdstip van optreden,
   • Getroffen systemen of gebruikersaccounts,
   • Reeds uitgevoerde diagnosestappen,
   • Voorgestelde ernstclassificatie.
3. octoja is gerechtigd onvolledige meldingen uit te stellen totdat de vereiste informatie beschikbaar is. De reactietijd begint pas bij ontvangst van een volledige melding.

§ 7 Tegoeden bij het niet halen van de doelbeschikbaarheid

1. Indien octoja de doelbeschikbaarheid conform § 2 in een kalendermaand niet haalt, kan de contractpartner een tegoed aanvragen volgens het volgende schema:

   Maandelijkse beschikbaarheid	Tegoed
   98,0% – < 99,0%	5%
   95,0% – < 98,0%	10%
   < 95,0%	15%

2. Uitsluiting van verdere aanspraken: De tegoeden conform lid 1 vormen het enige en uitsluitende rechtsmiddel bij het niet halen van de doelbeschikbaarheid. Verdere schadeclaims – met name voor gederfde winst, gevolgschade of schade bij eindklanten van de contractpartner – zijn uitgesloten. De aansprakelijkheid op grond van § 6 van de gebruiksvoorwaarden (in het bijzonder voor opzet, grove nalatigheid, letsel aan leven, lichaam of gezondheid alsmede de beperkte aansprakelijkheid voor schending van wezenlijke contractuele verplichtingen) en aanspraken op grond van de Wet productaansprakelijkheid blijven onverlet.
3. Aanvraag: Tegoeden moeten door de contractpartner schriftelijk bij octoja worden aangevraagd binnen 30 dagen na het einde van de betreffende kalendermaand. Te laat ingediende aanvragen worden niet in behandeling genomen.
4. Tegoeden worden verrekend met de eerstvolgende verschuldigde licentievergoeding. Uitbetaling in contanten is uitgesloten.
5. Tegoeden worden niet verleend indien de contractpartner op het moment van het incident in betalingsverzuim was.

§ 8 Wijzigingen van de SLA

1. octoja behoudt zich het recht voor deze SLA aan te passen met een aankondigingstermijn van ten minste 30 dagen. Wijzigingen worden per e-mail of via het Platform meegedeeld.
2. Wezenlijke verslechteringen van de beschikbaarheidsverbintenissen ten opzichte van de huidige stand geven de contractpartner het recht op buitengewone opzegging van het contract op het moment van inwerkingtreding van de wijziging.