Service Level Agreement (SLA)

§ 1 Objeto y ámbito de aplicación

1. Este service level agreement (en adelante, «SLA») define los compromisos de calidad y disponibilidad de octoja para la operación de la plataforma RMM de octoja (en adelante, «plataforma»).
2. Los valores de disponibilidad y los tiempos de respuesta definidos en este SLA no constituyen garantías en sentido jurídico, sino que describen el nivel de servicio al que aspira octoja. Su incumplimiento solo da lugar a los abonos definidos en este SLA y no a otras pretensiones de indemnización.
3. Este SLA rige exclusivamente para las funcionalidades centrales de la plataforma operadas por la propia octoja. Para los servicios de terceros (p. ej. ThreatDown, Lywand, Acronis) rigen los SLA de los proveedores correspondientes; octoja no asume a ese respecto compromiso alguno de disponibilidad.

§ 2 Compromiso de disponibilidad

1. Disponibilidad objetivo: octoja aspira a una disponibilidad mensual de la plataforma del 99,0 %, medida sobre todos los días naturales de un mes natural (24/7), descontando las excepciones definidas en el § 3.
2. Cálculo de la disponibilidad:
   Disponibilidad (%) = ((minutos totales del mes − minutos de caída no planificada)
     / minutos totales del mes) × 100

   Las ventanas de mantenimiento planificadas (§ 3, apdo. 1) y las caídas debidas a los supuestos de excepción del § 3, apdo. 2 no se computan como tiempo de caída en el cálculo.

3. Medición: para la medición de la disponibilidad es determinante el sistema interno de monitorización de octoja. En caso de litigio, el socio contractual puede aportar sus propias mediciones; en caso de duda, prevalecen los valores medidos por octoja, siempre que el socio contractual no pueda acreditar valores manifiestamente divergentes.

§ 3 Excepciones al compromiso de disponibilidad

1. Ventanas de mantenimiento planificadas: octoja está facultada para limitar temporalmente la plataforma por trabajos de mantenimiento, actualizaciones y medidas relevantes para la seguridad. Las ventanas de mantenimiento planificadas se anuncian con al menos 48 horas de antelación por correo electrónico o a través del panel de la plataforma. Como ventana de mantenimiento habitual se emplea preferentemente el intervalo del sábado a las 22:00 al domingo a las 06:00 (CET/CEST). El contingente mensual de tiempos de mantenimiento planificados es de un máximo de 8 horas.
2. Tiempos de caída no computables: los siguientes eventos no se computan como tiempo de caída en el sentido de este SLA:
   • perturbaciones de la conexión a internet o de la infraestructura de red del socio contractual o de sus clientes finales,
   • caídas de gran alcance de la infraestructura del centro de datos del proveedor de alojamiento que afecten simultáneamente a numerosos clientes de este y que, pese al diseño redundante de la plataforma, no puedan compensarse,
   • caídas de servicios de terceros que el socio contractual utilice a través de la plataforma (p. ej. ThreatDown, Lywand, Acronis, Microsoft 365, Featurebase; vista actualizada en https://octoja.de/es/features/integrations),
   • caídas por fuerza mayor (catástrofes naturales, pandemias, cortes de electricidad, disposiciones de las autoridades),
   • caídas por ciberataques, ataques DDoS o incidentes de seguridad externos, siempre que octoja hubiera adoptado medidas de protección adecuadas,
   • caídas debidas a una configuración errónea o a un uso inadecuado por parte del socio contractual o de su reseller,
   • caídas durante un incidente de seguridad en curso en el que sea necesaria una desconexión para proteger los datos,
   • caídas en funciones beta, de prueba o de vista previa que estén expresamente señaladas como tales.

§ 4 Clases de incidencia y tiempos de respuesta

octoja clasifica las incidencias en los siguientes grados de gravedad y aspira a los tiempos de respuesta y resolución indicados a continuación. Los tiempos mencionados son valores objetivo y no plazos vinculantes; rigen únicamente durante los horarios de soporte del § 5.

1. Los tiempos de respuesta empiezan a contar con la recepción de una comunicación de incidencia completa a través del sistema de tickets (Featurebase) o del canal oficial de soporte de octoja.
2. Los tiempos de resolución designan el tiempo al que se aspira hasta la subsanación o la puesta a disposición de una solución alternativa duradera. En las incidencias complejas que dependan de terceros, los tiempos de resolución no rigen expresamente.
3. octoja se reserva el derecho a ajustar la clasificación de una incidencia según su propio criterio.

§ 5 Horarios de soporte

1. El soporte técnico de octoja está disponible en los siguientes horarios:
   • Días laborables (lu–vi): de 09:00 a 17:00 (CET/CEST), excepto los festivos legales en la sede de octoja
   • Fuera del horario de soporte: las incidencias pueden comunicarse en cualquier momento a través del sistema de tickets; su tramitación se realiza el siguiente día laborable.
2. Para las incidencias P1 (críticas), octoja aspirará a una primera respuesta en un plazo de 8 horas también fuera del horario de soporte habitual, siempre que la incidencia se haya comunicado por el canal de emergencia previsto al efecto.
3. Un soporte 24/7 no forma parte de este SLA y puede acordarse por separado.

§ 6 Procedimiento de comunicación

1. Las incidencias deben comunicarse exclusivamente a través del sistema de tickets de octoja (Featurebase) o del canal de soporte comunicado oficialmente. Las comunicaciones por otras vías (p. ej. correo directo a un empleado, teléfono sin crear un ticket) no ponen en marcha los relojes de los tiempos de respuesta.
2. Una comunicación de incidencia completa contiene, como mínimo:
   • la descripción del problema y las funciones afectadas,
   • el momento en que se produjo,
   • los sistemas o las cuentas de usuario afectados,
   • los pasos de diagnóstico ya realizados,
   • la clasificación de gravedad propuesta.
3. octoja está facultada para aplazar las comunicaciones incompletas hasta que se disponga de la información necesaria. El tiempo de respuesta empieza a contar únicamente con la recepción de una comunicación completa.

§ 7 Abonos por no alcanzar la disponibilidad objetivo

1. Si octoja no alcanza en un mes natural la disponibilidad objetivo del § 2, el socio contractual puede solicitar un abono conforme a la siguiente escala:

   Disponibilidad mensual	Abono
   98,0 % – < 99,0 %	5 %
   95,0 % – < 98,0 %	10 %
   < 95,0 %	15 %

2. Exclusión de pretensiones ulteriores: los abonos del apartado 1 constituyen el único y definitivo remedio en caso de no alcanzarse la disponibilidad objetivo. Quedan excluidas las pretensiones de indemnización ulteriores, en particular por lucro cesante, daños consecuenciales o daños en los clientes finales del socio contractual. No se ven afectadas la responsabilidad conforme al § 6 de las condiciones de uso (en particular por dolo, culpa grave, lesión de la vida, la integridad física o la salud, así como la responsabilidad limitada por la infracción de obligaciones contractuales esenciales) ni las reclamaciones conforme a la Ley alemana de responsabilidad por productos.
3. Solicitud: los abonos deben solicitarse por escrito a octoja por parte del socio contractual dentro de los 30 días siguientes al final del mes natural afectado. Las solicitudes presentadas fuera de plazo no se tienen en cuenta.
4. Los abonos se compensan con la siguiente cuota de licencia que venza. Queda excluido el pago en efectivo.
5. No se conceden abonos si el socio contractual se encontraba en mora en sus pagos en el momento de la incidencia.

§ 8 Modificaciones del SLA

1. octoja se reserva el derecho a adaptar este SLA con un preaviso de al menos 30 días. Las modificaciones se comunican por correo electrónico o a través de la plataforma.
2. Los empeoramientos sustanciales de los compromisos de disponibilidad frente al estado actual facultan al socio contractual a resolver de forma extraordinaria el contrato con efectos en el momento de la entrada en vigor de la modificación.