Service Level Agreement (SLA)

§ 1 Gegenstand und Geltungsbereich

1. Dieses Service Level Agreement (nachfolgend „SLA") definiert die Qualitäts- und Verfügbarkeitszusagen von octoja für den Betrieb der octoja RMM-Plattform (nachfolgend „Plattform").
2. Die in diesem SLA definierten Verfügbarkeitswerte und Reaktionszeiten stellen keine Garantien im Rechtssinne dar, sondern beschreiben das von octoja angestrebte Serviceniveau. Unterschreitungen begründen ausschließlich die in diesem SLA definierten Gutschriften und keine weitergehenden Schadensersatzansprüche.
3. Dieses SLA gilt ausschließlich für die Kernfunktionalitäten der Plattform, die von octoja selbst betrieben werden. Für Drittanbieterdienste (z. B. ThreatDown, Lywand, Acronis) gelten die jeweiligen SLAs der entsprechenden Anbieter; octoja übernimmt insoweit keine Verfügbarkeitszusagen.

§ 2 Verfügbarkeitszusage

1. Ziel-Verfügbarkeit: octoja strebt eine monatliche Verfügbarkeit der Plattform von 99,0 % an, gemessen über alle Kalendertage eines Kalendermonats (24/7), unter Herausrechnung der in § 3 definierten Ausnahmen.
2. Berechnung der Verfügbarkeit:
   Verfügbarkeit (%) = ((Gesamtminuten im Monat − ungeplante Ausfallminuten)
     / Gesamtminuten im Monat) × 100

   Geplante Wartungsfenster (§ 3 Abs. 1) sowie Ausfälle aus den in § 3 Abs. 2 genannten Ausnahmetatbeständen werden bei der Berechnung nicht als Ausfallzeit gewertet.

3. Messung: Maßgeblich für die Verfügbarkeitsmessung ist das interne Monitoring-System von octoja. Der Vertragspartner kann im Streitfall eigene Messnachweise vorlegen; im Zweifelsfall sind die Messwerte von octoja maßgeblich, sofern der Vertragspartner keine offensichtlich abweichenden Werte belegen kann.

§ 3 Ausnahmen von der Verfügbarkeitszusage

1. Geplante Wartungsfenster: octoja ist berechtigt, die Plattform für Wartungsarbeiten, Updates und sicherheitsrelevante Maßnahmen vorübergehend einzuschränken. Geplante Wartungsfenster werden mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail oder über das Plattform-Dashboard angekündigt. Als reguläres Wartungsfenster gilt bevorzugt der Zeitraum Samstag 22:00 Uhr bis Sonntag 06:00 Uhr (MEZ/MESZ). Das monatliche Kontingent für geplante Wartungszeiten beträgt maximal 8 Stunden.
2. Nicht anrechenbare Ausfallzeiten: Folgende Ereignisse werden nicht als Ausfallzeit im Sinne dieses SLA gewertet:
   • Störungen der Internetverbindung oder Netzinfrastruktur beim Vertragspartner oder dessen Endkunden,
   • großflächige Ausfälle der Rechenzentrumsinfrastruktur des Hosting-Providers, die gleichzeitig eine Vielzahl von dessen Kunden betreffen und trotz redundanter Auslegung der Plattform nicht abgefangen werden können,
   • Ausfälle von Drittanbieterdiensten, die der Vertragspartner über die Plattform nutzt (z. B. ThreatDown, Lywand, Acronis, Microsoft 365, Featurebase; aktuelle Übersicht unter https://octoja.de/de/features/integrations),
   • Ausfälle durch höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Pandemien, Stromausfälle, behördliche Anordnungen),
   • Ausfälle durch Cyberangriffe, DDoS-Attacken oder externe Sicherheitsvorfälle, soweit octoja angemessene Schutzmaßnahmen ergriffen hatte,
   • Ausfälle, die auf fehlerhafter Konfiguration oder unsachgemäßer Nutzung durch den Vertragspartner oder dessen Reseller beruhen,
   • Ausfälle während eines laufenden Sicherheitsvorfalls, bei dem eine Abschaltung zum Schutz der Daten erforderlich ist,
   • Ausfälle bei Beta-, Test- oder Vorschaufunktionen, die ausdrücklich als solche gekennzeichnet sind.

§ 4 Störungsklassen und Reaktionszeiten

octoja klassifiziert Störungen in folgende Schweregrade und strebt die nachstehenden Reaktions- und Lösungszeiten an. Die genannten Zeiten sind Zielwerte und keine verbindlichen Fristen; sie gelten nur während der Supportzeiten gemäß § 5.

1. Reaktionszeiten beginnen mit dem Eingang einer vollständigen Störungsmeldung über das Ticketsystem (Featurebase) oder den offiziellen Supportkanal von octoja.
2. Lösungszeiten bezeichnen die angestrebte Zeit bis zur Behebung oder Bereitstellung eines dauerhaften Workarounds. Bei komplexen Störungen, die von Drittanbietern abhängen, gelten die Lösungszeiten ausdrücklich nicht.
3. octoja behält sich vor, die Klassifizierung einer Störung nach eigenem Ermessen anzupassen.

§ 5 Supportzeiten

1. Der technische Support von octoja ist zu folgenden Zeiten erreichbar:
   • Werktags (Mo–Fr): 09:00–17:00 Uhr (MEZ/MESZ), ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von octoja
   • Außerhalb der Supportzeiten: Störungsmeldungen können jederzeit über das Ticketsystem eingereicht werden; die Bearbeitung erfolgt zum nächsten Werktag.
2. Für P1-Störungen (Kritisch) wird octoja auch außerhalb der regulären Supportzeiten eine Erstreaktion innerhalb von 8 Stunden anstreben, sofern die Störung über den dafür vorgesehenen Notfallkanal gemeldet wurde.
3. Ein 24/7-Support ist nicht Bestandteil dieses SLA und kann gesondert vereinbart werden.

§ 6 Meldeverfahren

1. Störungen sind ausschließlich über das Ticketsystem von octoja (Featurebase) oder den offiziell kommunizierten Supportkanal zu melden. Meldungen über andere Kanäle (z. B. direkte E-Mail an Mitarbeiter, Telefon ohne Ticketerstellung) starten die Reaktionszeituhren nicht.
2. Eine vollständige Störungsmeldung enthält mindestens:
   • Beschreibung des Problems und betroffene Funktionen,
   • Zeitpunkt des Auftretens,
   • betroffene Systeme oder Nutzeraccounts,
   • bereits durchgeführte Diagnoseschritte,
   • vorgeschlagene Schweregradeinstufung.
3. octoja ist berechtigt, unvollständige Meldungen zurückzustellen, bis die erforderlichen Informationen vorliegen. Die Reaktionszeit beginnt erst mit Eingang einer vollständigen Meldung.

§ 7 Gutschriften bei Unterschreitung der Ziel-Verfügbarkeit

1. Unterschreitet octoja die Ziel-Verfügbarkeit gemäß § 2 in einem Kalendermonat, kann der Vertragspartner eine Gutschrift gemäß der nachstehenden Staffel beantragen:

   Monatliche Verfügbarkeit	Gutschrift
   98,0 % – < 99,0 %	5 %
   95,0 % – < 98,0 %	10 %
   < 95,0 %	15 %

2. Ausschluss weitergehender Ansprüche: Die Gutschriften gemäß Abs. 1 stellen den einzigen und abschließenden Rechtsbehelf bei Unterschreitung der Ziel-Verfügbarkeit dar. Weitergehende Schadensersatzansprüche – insbesondere für entgangenen Gewinn, Folgeschäden oder Schäden bei Endkunden des Vertragspartners – sind ausgeschlossen. Unberührt bleiben die Haftung nach § 6 der Nutzungsbedingungen (insbesondere für Vorsatz, grobe Fahrlässigkeit, Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit sowie die begrenzte Haftung für die Verletzung wesentlicher Vertragspflichten) sowie Ansprüche nach dem Produkthaftungsgesetz.
3. Antragstellung: Gutschriften müssen vom Vertragspartner innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Kalendermonats schriftlich bei octoja beantragt werden. Verspätet eingereichte Anträge werden nicht berücksichtigt.
4. Gutschriften werden mit der nächsten fälligen Lizenzgebühr verrechnet. Eine Barauszahlung ist ausgeschlossen.
5. Gutschriften werden nicht gewährt, wenn der Vertragspartner zum Zeitpunkt der Störung mit Zahlungen in Verzug war.

§ 8 Änderungen des SLA

1. octoja behält sich vor, dieses SLA mit einer Ankündigungsfrist von mindestens 30 Tagen anzupassen. Änderungen werden per E-Mail oder über die Plattform mitgeteilt.
2. Wesentliche Verschlechterungen der Verfügbarkeitszusagen gegenüber dem aktuellen Stand berechtigen den Vertragspartner zur außerordentlichen Kündigung des Vertrages zum Zeitpunkt des Inkrafttretens der Änderung.