Accord de niveau de service (SLA)

§ 1 Objet et champ d'application

1. Le présent accord de niveau de service (ci-après « SLA ») définit les engagements de qualité et de disponibilité d'octoja pour l'exploitation de la plateforme RMM octoja (ci-après « Plateforme »).
2. Les valeurs de disponibilité et les délais de réaction définis dans le présent SLA ne constituent pas des garanties au sens juridique mais décrivent le niveau de service visé par octoja. Les manquements ouvrent exclusivement droit aux crédits définis dans le présent SLA et à aucune autre demande de dommages-intérêts.
3. Le présent SLA s'applique exclusivement aux fonctionnalités essentielles de la Plateforme exploitées par octoja elle-même. Pour les services tiers (par ex. ThreatDown, Lywand, Acronis), les SLA respectifs des fournisseurs correspondants s'appliquent ; octoja n'assume aucun engagement de disponibilité à cet égard.

§ 2 Engagement de disponibilité

1. Disponibilité cible : octoja vise une disponibilité mensuelle de la Plateforme de 99,0 %, mesurée sur tous les jours calendaires d'un mois (24/7), hors exceptions définies au § 3.
2. Calcul de la disponibilité :
   Disponibilité (%) = ((Minutes totales du mois − minutes d'indisponibilité imprévue)
     / Minutes totales du mois) × 100

   Les fenêtres de maintenance planifiées (§ 3 al. 1) et les pannes relevant des exceptions listées au § 3 al. 2 ne sont pas comptées comme temps d'indisponibilité.

3. Mesure : Le système de surveillance interne d'octoja fait foi pour la mesure de la disponibilité. En cas de litige, le partenaire contractuel peut présenter ses propres preuves de mesure ; en cas de doute, les mesures d'octoja prévalent, sauf si le partenaire contractuel peut prouver des valeurs manifestement divergentes.

§ 3 Exceptions à l'engagement de disponibilité

1. Fenêtres de maintenance planifiées : octoja est en droit de restreindre temporairement la Plateforme pour des travaux de maintenance, des mises à jour et des mesures de sécurité. Les fenêtres de maintenance planifiées sont annoncées au moins 48 heures à l'avance par e-mail ou via le tableau de bord de la Plateforme. La fenêtre de maintenance régulière privilégiée est le samedi de 22h00 au dimanche 06h00 (HEC/HAEC). Le contingent mensuel pour les maintenances planifiées est de maximum 8 heures.
2. Temps d'indisponibilité non imputables : Les événements suivants ne sont pas considérés comme des temps d'indisponibilité au sens du présent SLA :
   • Perturbations de la connexion Internet ou de l'infrastructure réseau chez le partenaire contractuel ou ses clients finaux,
   • pannes à grande échelle de l'infrastructure du centre de données de l'hébergeur affectant simultanément un grand nombre de ses clients et ne pouvant être compensées malgré la conception redondante de la Plateforme,
   • pannes de services tiers utilisés par le partenaire contractuel via la Plateforme (par ex. ThreatDown, Lywand, Acronis, Microsoft 365, Featurebase ; aperçu actuel sur https://octoja.de/fr/features/integrations),
   • Pannes dues à la force majeure (catastrophes naturelles, pandémies, coupures de courant, décisions administratives),
   • Pannes dues à des cyberattaques, attaques DDoS ou incidents de sécurité externes, dans la mesure où octoja avait pris des mesures de protection raisonnables,
   • Pannes imputables à une configuration erronée ou une utilisation inappropriée par le partenaire contractuel ou ses revendeurs,
   • Pannes pendant un incident de sécurité en cours nécessitant un arrêt pour la protection des données,
   • Pannes de fonctionnalités bêta, de test ou de prévisualisation expressément désignées comme telles.

§ 4 Classes d'incidents et délais de réaction

octoja classe les incidents selon les niveaux de gravité suivants et vise les délais de réaction et de résolution ci-dessous. Les délais mentionnés sont des valeurs cibles et non des échéances contraignantes ; ils ne s'appliquent que pendant les heures de support conformément au § 5.

1. Les délais de réaction commencent à la réception d'un signalement d'incident complet via le système de tickets (Featurebase) ou le canal de support officiel d'octoja.
2. Les délais de résolution désignent le temps visé jusqu'à la résolution ou la mise à disposition d'une solution de contournement permanente. Pour les incidents complexes dépendant de fournisseurs tiers, les délais de résolution ne s'appliquent expressément pas.
3. octoja se réserve le droit d'ajuster la classification d'un incident à sa propre discrétion.

§ 5 Heures de support

1. Le support technique d'octoja est disponible aux horaires suivants :
   • Jours ouvrables (lun.–ven.) : 09h00–17h00 (HEC/HAEC), hors jours fériés au siège d'octoja
   • En dehors des heures de support : Les signalements d'incidents peuvent être soumis à tout moment via le système de tickets ; le traitement a lieu le jour ouvrable suivant.
2. Pour les incidents P1 (Critique), octoja s'efforcera également de fournir une première réponse dans les 8 heures en dehors des heures de support régulières, à condition que l'incident ait été signalé via le canal d'urgence prévu.
3. Un support 24/7 ne fait pas partie du présent SLA et peut être convenu séparément.

§ 6 Procédure de signalement

1. Les incidents doivent être signalés exclusivement via le système de tickets d'octoja (Featurebase) ou le canal de support officiellement communiqué. Les signalements via d'autres canaux (par ex. e-mail direct à un employé, téléphone sans création de ticket) ne déclenchent pas les compteurs de délai de réaction.
2. Un signalement d'incident complet contient au minimum :
   • Description du problème et fonctions concernées,
   • Moment de l'apparition,
   • Systèmes ou comptes utilisateurs concernés,
   • Étapes de diagnostic déjà effectuées,
   • Classification de gravité proposée.
3. octoja est en droit de différer les signalements incomplets jusqu'à ce que les informations requises soient disponibles. Le délai de réaction ne commence qu'à la réception d'un signalement complet.

§ 7 Crédits en cas de non-atteinte de la disponibilité cible

1. Si octoja n'atteint pas la disponibilité cible conformément au § 2 au cours d'un mois calendaire, le partenaire contractuel peut demander un crédit selon le barème suivant :

   Disponibilité mensuelle	Crédit
   98,0 % – < 99,0 %	5 %
   95,0 % – < 98,0 %	10 %
   < 95,0 %	15 %

2. Exclusion de réclamations supplémentaires : Les crédits conformément à l'al. 1 constituent le seul et unique recours en cas de non-atteinte de la disponibilité cible. Toute demande de dommages-intérêts supplémentaire – en particulier pour manque à gagner, dommages consécutifs ou dommages chez les clients finaux du partenaire contractuel – est exclue. La responsabilité selon le § 6 des conditions d'utilisation (notamment pour faute intentionnelle, négligence grave, atteintes à la vie, au corps ou à la santé ainsi que la responsabilité limitée en cas de manquement à des obligations contractuelles essentielles) et les prétentions en vertu de la loi sur la responsabilité du fait des produits restent réservées.
3. Demande : Les crédits doivent être demandés par écrit par le partenaire contractuel auprès d'octoja dans les 30 jours suivant la fin du mois calendaire concerné. Les demandes tardives ne seront pas prises en compte.
4. Les crédits sont compensés avec la prochaine redevance de licence due. Le paiement en espèces est exclu.
5. Les crédits ne sont pas accordés si le partenaire contractuel était en retard de paiement au moment de l'incident.

§ 8 Modifications du SLA

1. octoja se réserve le droit de modifier le présent SLA avec un préavis d'au moins 30 jours. Les modifications sont communiquées par e-mail ou via la Plateforme.
2. Les détériorations substantielles des engagements de disponibilité par rapport à l'état actuel autorisent le partenaire contractuel à résilier le contrat de manière extraordinaire au moment de l'entrée en vigueur de la modification.